Z praxe servisního technika
„Mojí největší profesní radostí je vdechnout život mrtvému stroji, zprovoznit kotel, tepelné čerpadlo, solární soustavu,“ řekl na úvod rozhovoru Ivan Jeleň. Jeho firma Energoregul s.r.o. patří k malým, servis provádí společně s dvěma kolegy. Podobně působících firem v oboru je mnoho, a proto jsme jej požádali, zda by mohl popsat, jak svou profesi chápe, čeho si cení, co mu naopak vadí.
hovoří Ivan Jeleň
Propojení teorie a praxe
Vyučil jsem se v oboru mechanik elektrotechnických zařízení se zaměřením na měření a regulace. Po několika letech v praxi jsem si ve stejném oboru večerně dodělal maturitu. V praxi jsem se nejprve naučil zacházet s měřicí a regulační technikou 60. až 80. let minulého století, s minimem elektroniky. Moje radost, když jsem tehdy v praxi sledoval, jak kapka rtuti ve skleněné trubičce regulátoru po dosažení zvolené teploty přeteče na druhou stranu, vodivě spojí kontakty a připne zdroj tepla, může dnes působit úsměvně. Já v tom však vidím základ měřicí a regulační techniky, propojení teorie a praxe. Tedy to, o co usiluji i dnes, co mne těší a živí a z čeho vyplývají moje zkušenosti a názory.
Servisní manuál nestačí
Náš profesní záběr je širší, zahrnuje i instalace a poradenskou činnost, ale hovořme obecně o servisu. Servisní techniky dělím v zásadě na dvě skupiny. Obě postupují zhruba stejně při uvádění do provozu, protože výrobcem předepsaný postup více variant nedává. Odlišují se při odstraňování poruch. První se přísně řídí manuálem výrobce. Proto se pohybuje v obecně bezpečných mezích. Někdy ale nerozpozná pravou příčinu závady, protože její odhalení je záměrně skryto a výrobce preferuje jiný postup řešení. Případně příčina závady není v samotném zařízení, ale vyplývá z vlastností napojené soustavy. Důsledkem mohou být opakované návštěvy u zákazníka, růst jeho nespokojenosti, nákladů. Druhá skupina, do které jak doufám patřím, na základě svých znalostí a zkušeností může přeskočit k odhalení závady nevedoucí základní kroky. Je schopná nalézt i takovou závadu, jejíž příčina nemusí být v chybné funkci, například kotle, ale je vyvolána chováním napojené soustavy, které výrobce kotle nepředpokládal nebo považoval za vyloučené. Může jít například i o působení větru na vyústění odvodu spalin, atp. V praxi se běžně setkávám s tím, že servisní manuál nestačí a pak se ukáže, kdo je skutečný servisní technik.
Motivací je i komunikace s výrobcem
Někdy si nejsem jist, kterou skupinu servisních techniků mají výrobci radši. Pokud jsou na jedné straně zvědaví na naše poznatky z terénu a je jim z naší strany předložen technický rozbor příčiny, pak bych očekával přiměřenou reakci. Dlouhá odezva snižuje chuť se do analýzy problému ve prospěch výrobce pouštět. Technik, pokud chce zákazníkovi pomoci, musí problém řešit nestandardně, neboť druhou variantou je doporučit leckdy i zbytečně nákladnou opravu. Ale ani tato krajní varianta nemusí problém vyřešit. Mezi značkami, pro které pracuji, jsou i takové, kde vidím bezprostřední osobní zainteresovanost techniků problémy řešit doslova obratem. O to s větším potěšením zařízení takové značky servisuji a doporučuji dalším zákazníkům.
Společenská prestiž
Obecně se hovoří o poklesu úrovně technického vzdělání, schopnostech servisních techniků. Výrobci na tyto trendy reagují tím, že se snaží práci techniků zjednodušovat, aby poklesla nutná úroveň jejich znalostí. Pak se ovšem do tohoto povolání mohou dostat i méně znalí lidé. Ignoruje se skutečnost, že tím klesá společenská prestiž servisních techniků a důsledkem je menší zájem chytrých lidí o tuto práci. A tak to jde dokola. Není divu, že získat chytrého technika je stále těžší záležitost.
Prohrát nesmím
S autem lze snadno dojet do servisního střediska, případně jej tam nechat odtáhnout. Servisní technik tepelné techniky bude vždy pracovat v terénu a často ve stresujícím prostředí pod dohledem zákazníka. Práce v terénu je i hodně adrenalinovou záležitostí, a proto mi úspěch přináší větší uspokojení. Na rozdíl od sportu, kde lze prohrát, tak jako servisní technik prohrát nesmím nikdy.
Záruční opravy
Velmi nerad řeším záruční opravy, pokud se netýkají našich akcí. Eventuální představa některých výrobců, že po nahlášení závady si pojedu zjistit, co je příčinou závady, po půlhodině vyplňování formuláře objednám vadný díl s hrozbou stornopoplatku, díl mi přijde sice za několik dnů, ale vzhledem k nutné organizaci práce se k zákazníkovi dostanu opět nedříve za týden, neodpovídá mojí představě o servisu. Náklady související s primárním prozkoumáním soustavy, kterou jsme neinstalovali, výrobci nejsou ochotni v rámci garance zaplatit. V podstatě se jim nedivím, protože původní instalační firmě poskytli finanční bonus, který má pokrýt část nákladů na záruční opravy. Za sebe však nevidím jediný důvod, proč bychom měli tuto práci za nesolidní firmu, která se ke svému dílu nehlásí a navíc nám konkuruje, provést z části zdarma. Reagujeme tak na konkrétní, a podle nás neférovou obchodní politiku.
Servisovat vše není možné
Jako malá firma nemůžeme mít na skladě všechny náhradní díly od výrobků více výrobců, a zejména tehdy, pokud každý typ výrobku je víceméně odlišný. Pokud výrobce nebo dovozce není ochoten s námi spolupracovat pružněji i v oblasti případného vrácení nevyužitého náhradního dílu, musíme si hledat jiného nebo jinou práci. I proto jsme omezili šíři značek, na které se soustředíme. Snahy výrobců budovat síť servisních techniků buď složenou ze zaměstnanců, nebo velmi těsně napojených servisních firem, ukazují, že popsaný postup koncentrace na méně značek, jako je náš, není výjimkou. Záleží na rozhodnutí servisní firmy, ke které značce se nejvíce připojí nebo od kterého výrobce přijme nabídku. Bohužel zákazníci toto zákulisí nevidí. K jejich škodě u nich často vítězí servisní firmy, které mají na štítě desítku značek a stejně tak velkorysé jsou v rozdávání nesplnitelných slibů.
Požadavky na šíři znalostí
Podle slov výrobců jsou jejich zařízení stále dokonalejší. Umí toho mnohem více, než dříve, jsou energeticky úspornější. Výrobci zapomínají dodat, že tato dokonalejší zařízení vyžadují náročnější servis. Plaménkový kotel se zapaloval od věčného plaménku, plynová armatura byla vybavena elektromagneticky ovládaným ventilem a k tomu je nutné přidat havarijní termostat uzavírající přívod plynu. Porovnejte si to s dnešním stavem. Pokud je dobře vyřešeno „železo“ kotle, tak věřím, že může za dobrých provozních podmínek vydržet, u některých výrobků, i slibovaných 20 let. Tak dlouho však nevydrží zapalovací elektrody, různá čidla, ventily a někdy ani základní řídicí elektronika. Přestože moderní modulové řešení je často po vzoru z počítačů označováno plug-and-play, tedy zastrč kabel do zásuvky a můžeš topit, a uvedení do provozu je jednoduché, pro servisního technika plug-and-play žádné zjednodušení nepřináší. Požadavky na znalosti zůstávají vysoké a s vyšší technickou úrovní vnitřku skříně se zvyšují.
Ovládat elektroniku, ale i jemnou mechaniku
Práce s počítačem napojeným na řídicí desku zařízení bývá prezentována jako základ práce servisního technika. Podle mne je to výkladní skříň naší práce. S činností servisu je spojena i velmi přesná mechanická práce, ale také méně populární čištění výměníků kotlů. U tepelných čerpadel splitového provedení i práce s chladivem, vývěvou atd. Kdo chce být dobrým servisním technikem, musí mít rád i méně příjemné stránky této profese. Nejchytřejší elektronika je nanic, pokud jsou zanesena čidla tlaku, teploty atd. Odhalit čidlo, které občas dá správný signál, občas ne, bývá neočekávaně složitým procesem. A právě v takových případech se hodí dlouholeté zkušenosti.
Technické vybavení
Určitě nejsem sám, koho práce technika schopného nejen uvádět zařízení do provozu, ale také je uzdravovat, pokud onemocní, baví. Který chce rozumět jeho chodu do detailů. Naše zaměření na soustavy s kondenzačními kotli, tepelnými čerpadly, solárními kolektory, ale i spalinové systémy, vyžaduje jak znalosti, tak technické vybavení. Když jsem si dělal inventuru, tak jsem dospěl k pořizovací ceně, za kterou by si člověk mohl pořídit např. velmi luxusní auto. Je to dáno mým vztahem k technice a asi by se dalo trochu ušetřit. Zastávám heslo, že „když chce člověk dělat profesionální práci, potřebuje na to odpovídající vybavení“. Bez spolehlivé měřicí a další techniky bych nikdy nezískal zkušenosti, na kterých v současnosti stavím. Nedá se to srovnat s několika hodinami během školení. Musím si vše sám a v klidu osahat, ověřit.
Školení je jen základ
Nechápu, jak někdo o sobě může prohlašovat, že je servisní technik, aniž by každý rok aktivně strávil nejméně dva týdny na skutečně odborných školeních, nikoliv na těch, kde se jen prezentuje sortiment výrobků. K tomu je nutné přičíst řadu hodin odborných konzultací s techniky výrobců a následně řešení desítek konkrétních situací u klientů. Tento čas je neproduktivní, nepřináší ihned zisk. Do ceny práce jej však musím zahrnout. Na druhou stranu mi znalosti umožní zkrátit čas při hledání závady a v sezóně, kdy se hromadí požadavky zákazníků, jich mohu vyřešit více. A to je vlastně i součástí mojí propagace, reklamy.
Rozvržení práce
Práce servisního technika může mít během roku určitý řád a nemusí být závislá jen na aktuálních požadavcích zákazníků. I proto jsem si rozšířil kvalifikaci na plynová zařízení, tepelná čerpadla, spalinové systémy a solární soustavy. V době hospodářské recese by bylo stresující „stát jen na jedné noze“, například být závislý jen na revizích plynových zařízení. Zimní měsíce jsou výhodné pro kontroly velkých kotelen, kde potřebuji velké odběry tepla. Jarní měsíce jsou ideální pro školení. Tato doba je příznivá i pro práce na venkovních jednotkách tepelných čerpadel, neboť je ještě zaručen odběr tepla, zatímco povětrnostní podmínky již nejsou pro práci venku tak nepříjemné, jako v zimě. Během pozdního jara až léta dělám nejvíce nabídek a realizace těch, kde uspěji, probíhá v létě až na podzim. Do ideálního harmonogramu musím samozřejmě zařazovat havarijní opravy. Pokud jde o revize a předepsané přípravy na sezónu, snažím se výběr termínů u zákazníků významně ovlivnit. Předpokládá to ovšem nejen pracovat s databází zákazníků, ale také si u nich nezkazit reputaci. A jak by mi asi mnozí z podobně profesně orientovaných lidí potvrdili, tak dobrá pověst se dá zkazit velmi rychle.