BRILON a.s.: školením pomáháme technikům snižovat náklady a zvyšovat jejich konkurenceschopnost
Bez dobře technicky vzdělaných zástupců nelze v současnosti prodávat ani prášky na praní, které se nezaslouženě někdy stávají terčem vtipů.
V případě technických zařízení budov jsou znalosti, a schopnost je v praxi používat, základním předpokladem, o kterém v obecné rovině nikdo nepochybuje. Jak velké a zcela nemilé překvapení by zažil zákazník, pokud by k němu při výpadku vytápění přijel technik, který si plete expanzní nádobu s akumulační, pojistný ventil s vypouštěcím, nehledě na záludnosti softwaru řídícího chod kotle atp. Zákazník bez vzdělání v oboru by na první pohled asi nic nepoznal, ale i tak by se divil: Proč již druhý, třetí den mám doma zimu, neteče teplá voda, když v dnešní době internetu je přece vše on-line? Řada záležitostí je on-line, ale servis a opravu plynového kotle, tepelného čerpadla, solární soustavy atp. musí provést konkrétní osoba na místě u zákazníka.
Je zřejmé, že ten, kdo spolehlivě uvede tepelnou techniku do provozu, kdo k opravě nepotřebuje více pracovních cest, kdo s sebou vozí doporučenou sadu náhradních dílů, diagnostických pomůcek, kterými dokáže závadu rychle a jednoznačně určit atp. má výhodu před svými konkurenty, říká Zdeněk Fučík, předseda představenstva společnosti Brilon a.s. Chceme, aby tuto výhodu technici, kteří s námi spolupracují, měli, a proto jsme stanovili standardy, které po nich vyžadujeme.
V České republice systém kompetentních servisních partnerů na kotle Geminox optimalizujeme řadu let. Tato činnost nikdy nekončí, protože s některými servisními partnery jsme se museli rozejít a místo nich nastoupili jiní. Z hlediska obchodního obratu je pro ně příznivé, že vycházíme z konkrétních podmínek v regionech. Podle množství prodaných a instalovaných kotlů se snažíme optimalizovat počet techniků tak, aby měli přiměřeně dost práce. Což znamená, aby se jim investice do spolupráce s námi vyplácela. Protože od nich požadujeme, aby investovali nejen svůj čas do školení, ale i finance na své technické vybavení a určitou úroveň vybavenosti náhradními díly. Poté, co jsme převzali prodej kotlů Geminox i na Slovensku, jsme zjistili významný rozdíl mezi podmínkami na českém a slovenském trhu. V České republice jsou nejčastějším objednavatelem uvádění kotlů do provozu stavební nebo instalační topenářské firmy. Na Slovensku to jsou koncoví zákazníci. V České republice je poměr ceny za uvedení kotle Geminox do provozu vzhledem k ceně kotle nižší než na Slovensku. V České republice si provozovatelé kotlů Geminox objednávají pravidelné servisní prohlídky častěji než na Slovensku.
Provedli jsme si analýzu příčin slovenských odlišností. První spočívala v neúměrně vysokém počtu servisních techniků, kteří, celkem vzato oprávněně, kritizovali, že se jim investice do školení a námi požadovaného vybavení, nevyplatí, pokud se s kotlem Geminox setkají jen několikrát do měsíce.
Druhou příčinou byla velmi rozdílná odborná úroveň techniků s oprávněním uvádět kotle Geminox do provozu. Mnoho z nich mělo s předchozím dodavatelem kotlů uzavřenu v podstatě jen formální smlouvu. Na jejím základě ověřili napojení kotle na rozvody a kotel spustili „zapnutím“ tlačítka. Pokud byl třeba sofistikovanější zásah, již se k zákazníkovi zpravidla nehlásili a odkazovali jej na dovozce. Poplatek za zprovoznění však vyinkasovali.
Příčinou vyšší ceny za služby servisních techniků byl jejich nedostatek, přestože oficiálně jich bylo hodně. Ale jen omezený počet z nich dokázal řešit složitější případy a tento stav si v tržním prostředí zohlednili vyšší cenou za své služby.
Menší ochota nechat kotel před sezonou prohlédnout a případě seřídit vychází zpravidla z negativních zkušeností se servisem při uvádění kotle do provozu.
Cesta od zjištění příčin relativně nižších prodejů kotlů Geminox na Slovensku, ve srovnání s Českem, k nápravě není lehká organizačně, ani lidsky. Bohužel jsme nuceni se rozejít i s některými lidmi, jejichž jméno bylo se značkou po dlouhou dobu spojeno, ale kteří nejsou ochotni zvýšené nároky přijmout. Tento proces není vyvolán nějakými slovenskými „špecifiky“, odlišným podnikatelským prostředím. Jde o důsledek nevhodného manažerského rozhodnutí, které se obrátilo v neprospěch zákazníků, a ti začali trestat dovozce poklesem zájmu o jeho služby.
Naše současná slovenská zkušenost je pro nás i poučná. Dokumentuje, že pokud jsme zvolili určitý obchodní model, a ten se ukázal jako úspěšný, tak jej musíme důsledně dodržovat a vyvarovat se výjimek. Nemůžeme si dovolit spolupracovat s každým. Ale těm, kteří jsou našimi partnery, garantujeme velkou stabilitu. Více jim dáme, ale také více od nich požadujeme.
V předchozím rozhovoru jsem se dotkl naší speciality, optimalizovaných systémů z výrobků námi zastoupených prvovýrobců, kdy u každého výrobku důsledně dbáme na to, aby byl veden pod značkou svého výrobce. Tento postup přináší i určitý nadstandard pro účastníky námi organizovaných školení. Neboť školiteli nejsou jen zaměstnanci společnosti Brilon a.s., ale specialisté od výrobců. Tito specialisté znají nejen problematiku užití výrobků v našich systémech, ale obecně i v řadě OEM systémů dodávaných pod nejrůznějšími značkami. Specialisté od výrobce mají široké zkušenosti a snadněji hledají řešení. Nebo účastníky školení dopředu na možný výskyt určitého problému i upozorní. Když servisnímu technikovi na záda dýchá nešťastný provozovatel kotle při venkovní teplotě mínus 10 stupňů, pak je vhodná informace ze školení doslova k nezaplacení. My však chceme, aby k „zaplacení“ byla a servisní technik ji znal. Protože tak si získává u zákazníků dobrou pověst, zvyšuje zájem o svou osobu, tedy i příjmy a současně vytváří pozitivní image značky.
Cílem našich snah je prodej nabízených výrobků koncovým uživatelům. Na této cestě nám pomáhá řada mezistupňů. A to nejen články tradičního modelu výrobce – velkoobchod – montážní firma, ale také projektanti, servisní technici a další. Považuji za důležité, aby náš vztah s nimi byl zcela otevřený, a proto se dost podrobně vyjadřuji k problematice, o které někteří raději mlčí.